Service client
Une question, un problème, un doute
Une seule adresse, une vraie personne derrière, et une réponse sous 48 heures ouvrées.
Nous n'avons pas de formulaire à rallonge, pas de numéro surtaxé, pas de robot qui vous demande de reformuler. Vous écrivez, nous lisons, nous répondons. Beaucoup de réponses immédiates se trouvent déjà dans les questions fréquentes et sur la page livraison et retours.
Ce qui nous aide à vous répondre vite
Précisez votre numéro de commande s'il y en a une, et joignez une photo dès qu'il s'agit d'un produit. Avec ces deux éléments, la plupart des situations se règlent en un seul échange plutôt qu'en quatre.
Les situations courantes, et ce que nous faisons
Mon colis n'est pas arrivé
À nous envoyer : Votre numéro de commande et la date.
Nous reprenons le suivi avec le transporteur et nous vous répondons avec une position réelle, pas une formule d'attente. Si le colis est perdu, nous le remplaçons ou nous vous remboursons : c'est notre problème, pas le vôtre.
Le produit est arrivé abîmé
À nous envoyer : Une photo du produit et une photo du colis.
Remplacement ou remboursement au choix, sans retour à vos frais et sans discussion. La photo sert à comprendre ce qui s'est passé au transport, pas à vous mettre en doute.
La taille ne va pas
À nous envoyer : Le tour de poitrail ou le poids de votre animal, et la taille commandée.
Nous regardons ensemble si une autre taille existe. Le droit de rétractation de 14 jours s'applique, et nous vous disons franchement quand aucune taille ne conviendra plutôt que de vous faire commander deux fois.
Mon animal n'en veut pas
À nous envoyer : Rien de particulier, dites-le simplement.
Ça arrive, et c'est un motif de retour comme un autre. Vous avez 14 jours après réception pour changer d'avis, sans avoir à vous justifier.
Le produit a lâché à l'usage
À nous envoyer : Une photo et la date d'achat.
La garantie légale de conformité couvre deux ans. Une couture qui cède, un mécanisme qui casse à l'usage normal : réparation, remplacement, ou remboursement selon ce que prévoit la loi.
Une question avant d'acheter
À nous envoyer : La race et le gabarit de votre animal, et ce que vous cherchez.
Nous répondons avec ce que nous savons, et nous vous disons quand nous ne savons pas. Il nous arrive de déconseiller un produit : mieux vaut une vente en moins qu'un retour et un client déçu.
Nos engagements de délai
Nous répondons sous 48 heures ouvrées. Un remboursement part au plus tard 14 jours après la réception de votre retour, et le plus souvent bien avant. Si nous prenons du retard sur l'un de ces deux points, écrivez-nous une deuxième fois : ce sera une erreur de notre côté, pas un refus.
Si nous ne trouvons pas de solution
Vous pouvez saisir gratuitement un médiateur de la consommation, conformément à l'article L612-1 du code de la consommation. Ses coordonnées sont publiées dans nos mentions légales. La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges est également à votre disposition. Nous préférons évidemment régler les choses directement, mais ce recours vous appartient et nous n'allons pas le cacher en bas de page.